整形前台接待收银岗位职责及服务规范.doc

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1、XX整形前台接待收银岗位职责及服务规范（一）岗位职责1、 爱岗敬业、尽职尽责，在工作期间始终要保持良好的精神面貌及优质的服务。2、 主动热情的接待顾客，熟记每位顾客姓名，并及时为客人递上饮品。3、 随时注意前厅环境卫生，须保持前厅内舒适整洁和温馨。4、 繁忙时要热情的招呼好每位等待客人，对需等待的客人及时送上饮品及书刊杂志。5、 发扬团队精神与员工协调配合，妥善安排顾客服务并做好轮拍登记。6、 清点货品、收银找兑时要仔细认真、谨慎，不得出错。7、 必须如实掌握和计算院内营业收入，钱物与账单要相符。8、 交接班时，要认真、仔细，交接内容包括：现金账目、库存数量、轮排登记、及其他待办事项等。9、

2、严禁将营业款借给私人使用，违者以挪用公款处理，情节严重时给予开除并追究刑事责任。10、严格按照我院要求填制、使用和保管好收据及账单，如有遗失或违反规定者，就情节轻重给予不同程度的处罚。11、认真监管好前台库存，每日16时与财务盘点库存，每周一交日报表。我院将不定期抽查前厅库存物品，如有遗失由前台工作人员自行负责并赔偿。12、遵守财务保密制度不准将营业额、账目单据等，交予财物无关的人看或计算。13、因工作需要前台人员离开工作岗位，必须互相告知离去原因、去向，工作期间不允许接打私人电话。14、前台工作人员禁止随意调换分客顺序或不按顺序点排员工，如发现给予相关责任人相应处罚。15、做好前台各项登记，

3、登记时要认真仔细、实事求是、字迹要工整清晰，必须做到每客有登记、每事有记录。14、私人用品不准放置前台，公司物品禁止带出院外或占为己有。15、违反公司财务制度和违纪情节严重者，将追究刑事责任。16、按规定正确使用和操作前台管理软件，相关资料要及时的录入管理系统，确保资料的真实性和可操作性，禁止使用电脑操作与工作无关的事情。17、按规定及时做好饮品的准备工作。18、负责记录顾客投诉事件及处理意见并上报主管领导。19、完成上级主管领导交给的临时性工作。（二）前台文员接待规范1客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。标准语如下：您好，请问有什么能够帮到您的吗？请问您找哪位？ 2、引导

4、客户或来访者到休息处就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料。 3、引领顾客到咨询室做专业咨询或当场解答或通知相关销售人员，介绍时先介绍主人，后介绍客人。 4、引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意。 5、进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门。6、介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。 7当值前台为女性，应着职业装，化淡妆。 禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。 （三）前台文员接听电话规范1听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒。 2听话时先问候，并自报公司

5、、部门。标准语如下： “您好，柏林整形！”或 “您好，这里是柏林整形医院！” 对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。 （1）咨询公司产品：先生（小姐），关于这方面情况（产品咨询），让我们专业的咨询人员X老师为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。 （2）联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！ （3）找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司X先生的电话，询问转接与否。） （4）不指明的电话：判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人； 3、通话简明扼要，不应长时间占线。4、态度诚恳，表情自然、大方，语言和气亲切，表达得体。5、谈话中意见不一致时，要保持冷静，以豁达的态度包容或回避话题。6、结束时应说“再见！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。