整形医院前台接待流程和话术.docx

《整形医院前台接待流程和话术.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《整形医院前台接待流程和话术.docx（6页珍藏版）》请在迅下文库上搜索。

1、前台接待流程顾客进入大厅 :接待一 :A: 您好 ! 欢迎光临 ! 请问您是过来咨询还是复查的呢 ? ( 面带微笑 )B: 咨询 .A: 好的 , 请到这边稍坐一下B: 好的A: 姐 , 您穿的这身衣服很漂亮啊 , 特显您气质 .( 姐 : 您提的包包很漂亮啊 , 很适合您呢 , 一定很贵吧 / 姐 : 您的气质很好 , 给人感觉还很亲切 )B: 是吧 , 呵呵A: 请您帮我填一下这个咨询号单 , 好吗 ?B: 开始填单子 .A: 请问您有预约好的咨询医生吗 ?B: 在网上咨询过 XX 医生 ,A: 好的 , 我帮您通知一下 XX 医生 . 您先喝杯水休息一下B: 好的 .( 开始安排咨询医生

2、并通知网络医生或市场部人员 )A: 您好 !X 姐 , 请跟我到楼上见一下我们的专业咨询医生 , 姐我帮您预约的是 X 医生 , 她很擅长 XX 部位的设计 , 咱们医院的特色项目就是 XX, 来做的都是老顾客 , 刚才还有好几个老顾客点名让她设计呢 , 这不刚忙完 , 我就给您预约上了 , 您有什么问题 , 我们的咨询医生会为您详细解答 .B: 好的 .A:X 女士这边请 ( 手势 ), 楼梯有点陡您慢点 .( 上楼梯时走在顾客的后面 , 一层顾客在左 A 在右下方 ; 拐角后顾客在扶手边 ,A 在左后方 )B: 好的 !A: 您好 ! 这是我们的专业咨询医生 X 医生 . X 医生这是 X

3、 女士 , 想咨询 XX 项目 .咨询医生接待顾客A: 给顾客倒水 , 关门翻门牌 .备注 : 及时返岗接待二 :A: 您好 ! 欢迎光临 ! 请问您是过来咨询还是复查的呢 ?( 面带微笑 )B: 咨询 .A: 好的 , 请先这边坐一下吧 ,B: 好的 .A: 请问您有预约好的咨询医生吗 ?B: 没有A: 请问您贵姓 ?B: 我姓 XA ： X 姐，您是想咨询哪方面呢？B: 眼部、胸部、脱毛、抽脂、眉部等A: 那您是在哪了解到我们医院的呢 ?B: 路过、杂志、朋友介绍、公交车站牌等A:X 姐 , 您的电话是多少 ?B:XXXXXXX( 不给 : 姐我们留您的电话没有别的意思 , 就是想在节假日

4、给您小小的祝福 , 如果有活动的话我们会第一时间通知您 , 并送您一份小礼品 )( 还不说 : 您不填也没有关系 , 可以先让我们的咨询医生帮您解答您的问题 , 您觉得满意的话再写也可以 )A: 您稍等 , 我帮您先预约一下专业的咨询医生 .B: 好的 .( 我们开始通知咨询医生汇报顾客详细情况 ,)A:X 姐 , 您前面有位顾客在咨询您稍等一下可以吗 ?B: 好的 .( 若不可以 : 好的 , 那您稍等我会尽快帮您安排咨询医生 )A: 您好 !X 姐 , 请跟我到楼上见一下我们的专业咨询医生 , 姐我帮您预约的是 X 医生 , 她很擅长 XX 部位的设计 , 咱们医院的特色项目就是 XX,

5、来做的都是老顾客 , 刚才还有好几个老顾客点名让她设计呢 , 这不刚忙完 , 我就给您预约上了 , 您有什么问题 , 我们的咨询医生会为您详细解答 . ( 有什么问题 , 让我们的医生帮您详细解答 , 好吧 ?.)B: 好的 .A:X 姐 , 这边请 ( 手势 ), 楼梯有点陡您慢点 . ( 上楼梯时走在顾客的后面 , 一层顾客在左 A 在右下方 ; 拐角后顾客在扶手边 ,A 在左后方 )B: 好的 !A: 您好 ! 这是我们的专业咨询医生 X 医生 . X 医生这是 X 姐 , 想咨询 XX 项目 .咨询医生接待顾客A: 给顾客倒水 , 关门翻门牌 .备注 : 及时返岗接待三 ( 针对刁钻顾

6、客 )A: 您好 ! 欢迎光临 ! 请问您是过来咨询还是复查的呢 ?( 面带微笑 )B: 咨询 .A: 好的 , 请到这边稍坐一下 .B: 好的 .A: 请您帮我填一下这个咨询号单 , 好吗 ?B: 我还没有咨询就让我留下我的资料 ,A: 姐留您的资料是医院有什么优惠活动可以及时以短信方式告知您 . 还有在节假日会赠送给您一些小礼品 , 这些对您的工作和生活不会有影响的 , 您放心 . B: 那我也不留 .A: 姐 , 不留也没关系 , 那咱们去二楼吧 , 让我们的专业咨询医生帮您设计一下 .B: 我就咨询一下还要我上二楼 ? 顾客是上帝知不知道 ? 你们这怎么把自己看的这么高 ?A: 姐 :

7、 我们专业咨询室在二楼，因为在咨询中需要用的一些工具也在二楼，您来的目的是想对您所咨询的项目有更多的了解，既然已经到楼下了，我们还是上去咨询一下吧。B ：那我也不想去。A: 姐 : 那您稍坐一下喝杯水 , 我去看看我们咨询医生有没有时间 , 让她下来为您咨询设计吧 , 请稍等B: 行 ( 或不行 )注 : 行就直接按流程走 , 不行没辙了 .接待四 ( 复查顾客 , 已熟悉 )A: 您好 ! 您是 X 姐吧，您过来了。B: 嗯A:X 姐您好 , 我们 X 医生已经交代过了 , 您这边请吧 , 楼梯有点陡您慢点 .B: 。A ：（先赞美） X 姐您今天穿的衣服很漂亮呢，发型也不错，B ：。A ：

8、如果是可观的就说： X 姐，您这恢复的挺好的，看上去不错呢；如果是身体项目就说： X 姐您感觉挺好的吧，B ：。A ： X 姐这边请吧（手势），B ：。A ： X 医生， X 姐来了，做的是 xx 项目 ,xx 时间了 , 您看下。A: 给顾客倒水 , 关门翻门牌 .备注 : 及时返岗接待 五 ( 复查顾客 , 不熟悉 )A: 您好 ! 欢迎光临 ! 请问您是过来咨询还是复查的呢 ?B: 复查 .A: 好的 ,X 姐 , 这边请 , 您做的是什么项目 ? 多长时间了 ?B: 鼻子 , 有一个多月了吧 ,A: 是吧姐 , 看着效果还不错立体感挺强的 ,B: 还行吧或还可以等 ,( 回答什么的都有

9、 )A: X 姐这边请吧（手势），B ：。A ： X 医生， X 姐来了，做的是 xx 项目 ,xx 时间了 , 您看下。A: 给顾客倒水 , 关门翻门牌 .备注 : 及时返岗顾客 出院流程 :A:X 姐 , 谢谢光临 , 请慢走 .( 针对复查 , 咨询顾客 ).X 姐 , 回去好好休息一下 , 注意伤口预防感染 .( 针对刚做过手术的顾客 ).针对咨询过没消费的顾客 （由带领人员负责询问咨询情况）A: 姐 : 您对咨询医生给您设计的项目还满意吧 .B: 嗯 , 还好 .A: 姐 : 那您是要回去考虑下吗 ?B: 是的 .A: 好的 , 姐 , 如果您中间有什么需要再咨询的您可以与我们咨询师

10、联系 .B: 好的 .A: 您请慢走姐 , 欢迎光临 , 再见 .针对价格太贵 的顾客A: 姐 , 您对咨询医生给您设计的项目还满意吧 .B: 嗯 , 还好 , 就是太贵了 .A: 是吧 , 姐您做的是什么项目呢 ? 哪位医生给您咨询的 ?B: 双眼皮和开内眼角 , 是 X 医生 .A: 姐 , 那 X 医生给您说的是多少钱呢 ?B:3000, 太贵了A: 姐 , 咱们单做双眼皮是 1580, 开眼角是 1800, 一共是 3380, 给您优惠了几百块钱呢 , 咱们平时优惠最多也就是打个 9.5 折 , 姐您还不知道咱们医院也只有 X 医生给的优惠是最大的 , 姐最主要的是咱们医院医生都是做了

11、十多年的经验是没法比的 , 咱们最终的目的就是做出来的效果您说是不是 ? 这个跟价格比您觉得是不是做了更划算呢 ?B: 行 , 那我再回去考虑考虑吧 .A: 好的 , 姐 , 如果您中间有什么需要再咨询的您可以与我们咨询师联系 .B: 好的 .A: 您请慢走姐 , 欢迎光临 , 再见 .顾客说我们医院像美容院怎么办 ?姐咱们医院这样的装修风格之所以像美容院是为了让您感觉温馨 .顾客说医院小怎么办 ?姐咱们医院虽小 , 但是咱们医院的医生都是这方面的资深专家 , 您既然来做整形 , 我想您首先要求的是整形后的效果和手术的安全 , 这些都是由医生水平决定的 , 跟医院的大小无关 , 您说是吧 ?顾客对手术医生是否做得好有质疑怎么办 ? 姐 , 您可以完全放心 , 给您手术的医生是非常擅长 X 手术的 , 手术经验已经十几年了 , 而且像您这样的手术我们医生每天都要做两三例 , 效果都非常好 , 而且很多顾客都是老客户介绍来的 , 对医生的专业性和手术效果您可以完全放心 .闫焕丽